E’ stata recentemente presentata la norma UNI 11155 “Attività operative delle imprese. Misurazione delle prestazioni”, uno strumento importante per consentire alle imprese di identificare le variabili rilevanti della propria attività e utilizzare metodi di misurazione che diano risultati significativi e confrontabili per le necessarie verifiche di benchmarking. La norma UNI 11155 è fortemente collegata ai concetti di base della qualità e della soddisfazione del cliente. Come afferma Claudio Rolandi (coordinatore dei lavori che hanno portato alla stesura della norma), “la qualità ISO 9000 ha come punto fondamentale il miglioramento continuo, ma per migliorare bisogna tenere sotto controllo continuamente l’efficacia e l’efficienza delle prestazioni della propria azienda: è quindi necessario misurare le variabili più significative e controllare l’andamento dei parametri nel tempo”. La norma raccoglie e sistematizza numerosi indici di efficienza, di efficacia, di tempi di risposta e di livello del servizio, validi in tutti i settori di attività dell’impresa (commerciale, acquisti, produzione, logistica, ecc.) tranne quello strettamente finanziario, creando così un punto di riferimento condiviso che le imprese possono utilizzare per capire “lo stato di salute” aziendale e metterlo a confronto con quello dei concorrenti dello stesso settore. In tempi nei quali “competitività” è una parola chiave, la norma UNI 11155 permette di avere dei punti di riferimento inequivocabili. “La norma deriva dai lavori di normazione europei svolti dal CEN negli anni ’90, naufragati per il dissenso della Francia - afferma Gianbattista Marini, presidente della Commissione Servizi dell’UNI - che a livello italiano sono stati recuperati, aggiornati e adattati alla realtà nazionale, per offrire alle nostre imprese strumenti utili per affrontare temi non tradizionali”. A livello d’impresa, l’applicazione di questa norma (cioè la corretta misurazione di un set di parametri accuratamente selezionato) offrirà una conoscenza più profonda dell’efficacia e dell’efficienza dei processi aziendali, permetterà di mettere in atto le necessarie azioni correttive (sia a livello organizzativo sia di infrastruttura) e, infine, di tenerne sotto controllo l’andamento nel tempo. Una norma che aiuterà le aziende a riconcentrarsi sul “fare impresa”, misurare quello che sanno fare e farlo sempre meglio. L’applicazione della norma è estremamente semplice ed immediata e non necessita il ricorso a consulenti esterni, se non per valutare le azioni correttive da porre in atto. La norma sarà disponibile su www.uni.com a partire da metà giugno. A titolo di esempio riportiamo, di seguito, alcuni indicatori per le varie attività aziendali:

- Vendite - Indicatori relativi ai tempi di risposta - Lead time dell’offerta
Misura della prontezza di risposta dei servizi di vendita e dei processi di preventivazione. Si rileva l’intervallo di tempo intercorso tra il ricevimento, alla sede del fornitore, di una richiesta di offerta, e la consegna dell’offerta all’approvvigionatore del cliente.

- Servizio al cliente - Misure relative al lead time dell’ordine e della consegna - Lead Time dell’ordine
Misura delle prestazioni complessive relative alla evasione dell’ordine, che ne include tutti gli aspetti, quali la produzione, la formazione delle commesse (“picking”), la spedizione e il trasporto. Si rileva l’intervallo di tempo intercorso tra il ricevimento di un ordine da parte del fornitore e la consegna dei beni ordinati al luogo di consegna richiesto.

- Servizio al cliente - Misure relative alla flessibilità delle consegne - Modifiche degli ordini da parte dei clienti
Misura della capacità di risposta o dell’agilità dell’organizzazione. Il rapporto, riferito a un determinato periodo di tempo, tra il numero delle richieste di modifica del cliente che sono state soddisfatte e il numero totale delle richieste di modifica pervenute. Questo rapporto può essere riferito al numero degli ordini o al numero delle righe d’ordine, ma anche con riferimento ai tempi richiesti per le modifiche

- Prodotto - Progettazione del prodotto - Proporzione tra parti comuni e componenti singoli
Misura della capacità dell’azienda nell’evitare duplicazioni e, di conseguenza, misura del livello di controllo sulla progettazione e sulle specifiche di progetto. Il rapporto tra il numero dei componenti che sono singoli nel progetto e il numero totale di componenti nel progetto.

- Prodotto - Tempo per l’immissione sul mercato
Misura della possibilità di effettuare modifiche nella esecuzione del prodotto. Si confrontano il tempo che intercorre tra l’inizio del processo di progettazione e il momento in cui si ottiene il primo prodotto pronto per la spedizione al cliente (tempo effettivo per la disponibilità al mercato) e il tempo obiettivo fissato per ottenere la disponibilità al mercato, definito dal Marketing ed accettato dalla Progettazione.

Produzione - Rotazione reale delle scorte
Misura della velocità della produzione e della capacità di esecuzione dei programmi. Il rapporto (espresso, in genere, in rotazioni per periodo) riferito ai prodotti più importanti o a gruppi di prodotti, tra la quantità di prodotto spedita nel periodo e il livello medio della relativa scorta nel periodo stesso.

Magazzino - Spazio - Utilizzazione dello spazio totale
Misura dell'efficienza del progetto del magazzino e delle procedure di messa a dimora e di prelievo. Il rapporto (solitamente espresso come percentuale) tra lo spazio effettivamente usato per lo stoccaggio e lo spazio totale disponibile.

Trasporti - Qualità del trasporto
Misura del rispetto delle normative e della protezione delle merci da parte del fornitore del servizio di trasporto. Ci si riferisce anche alla possibilità di danneggiamenti, furti e smarrimenti. Il rapporto, misurato in un determinato periodo di tempo, tra la quantità di merci danneggiate o perse nel trasporto e la quantità totale di merci trasportate.

Gestione delle scorte - Indice di rotazione della scorta
Misura della rapidità della gestione del flusso dei materiali e della validità della pianificazione operativa. Il rapporto (misurato in un periodo di tempo definito, per i prodotti principali o per gruppi di prodotti) tra la quantità di prodotti spediti o utilizzati e il livello medio di scorta di quei prodotti.